活动主题：坏人——电子商务网站的用户体验

主办单位：phpwind

嘉宾简介：网络id：坏人，IT从业者，工作领域：产品设计、用户体验、电子商务营销。曾于世纪佳缘、百合网、珍爱网、淘宝网等担任产品经理，UCD杭州书友会负责人，业内知名据点betacafe老板之一。博客：http://aboutue.com/blog/  新浪微薄：http://t.sina.com.cn/huairenyangsu

以下为访谈完整记录：

小米渣：首先，让我们用热烈的掌声欢迎坏人，大家都非常高兴能有这样的机会和业界资深人士探讨，并期待对您有更多的了解，请坏人做个简短的自我介绍。

坏人：大家好。 我是坏人。很高兴和大家来交流学习一下，有关电子商务用户体验方面的事情。曾任世纪佳缘，珍爱网产品总监，后工作篱笆网，淘宝网。 任多家电子商务网站顾问。在产品设计，电子商务实操方面有着自己的经验和心得。

小米渣：请教坏人，普通用户登陆电子商务网站平台一般的体验感受有哪些方面？

坏人：用户体验可能是一千个人有一千种分类的方式和方法，从事电商工作这几年，因为我自己一直在做用户调研和产品设计，从用户的角度，我理解的电子商务网站的用户体验的关键分类有以下几个纬度：第一，是信任体验。第二个就是网站体验。第三个是物流体验。第四个是商品体验。

小米渣：能给我们广大站长和听众朋友们详细解读一下吗？

坏人：嗯，信任体验是指电商网站的公信力给用户传达的一种体验；网站体验顾名思义是网站产品本身的，用户在使用这个产品中的体验感受。然后物流体验是指在这个传统物流配送加电商平台过程中最后顾客的体验。商品体验是商品本身的，用户在拿到商品后的满意度。

小米渣：为什么从这几个纬度来分类？有人曾说用户体验是一种很虚的概念，难以具体化。

坏人：大家可以看到无论从这个信任体验、网站体验、物流体验，还是商品体验，我们串联起来，它就是一个用户从接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期的流程。然后在这个流程中每一个环节都是有用户来参与，都是有网站来设计，都是和线下购买一样，它是一个完整的购买流程。所以我会从这几个方面来分。

小米渣：这样听起来就有点具体化了，不是神马浮云 。你刚才讲的第一个信任体验，网站公信力，应该是新名词，按照我的理解是不是用户接触电子商务网站的第一感受，包括一些视觉上的、交互上的、浏览的体验等等，还请坏人点化？

坏人：我是这样来定义信任体验的，所谓信任，我理解成一个公信力，因为在现在电子商务这么多，多如牛毛，互联网上，你无论从哪个渠道，无论你看了新闻也好，上了小论坛也好，都是有这种广告渠道商把一些电商的网站Push到你的面前来，你随手点击出来就是一个网站，就是一个电子商务平台，但是这些东西鱼龙混杂，有的给人专业感，有的标签很山寨。

我为什么第一个会讲这个公信力，就像我们走在大街上一样，我们去大街上吃饭，一排五个馆子，有店面招牌很干净、灯箱很干净、门口铺的地也很干净，穿的干干净净的服务员，这是门口，我们看的门外面。也有上面招牌脏乎乎的，门口丢着一个扫水桶的，这种做拉面的小店。这种东西是购买前我们接触到第一眼直观的、感官的是否专业，是否你给人呈现一种有能力来保障我这次购买。回到我们网站来讲，不仅打开这个网站，然后他可能随便点几个页面。举个例子，从某个渠道来到了一个小网站，看到网站了，首页的图是京东的，上面还打了一些叉，就是无法显示的图片，再看图片下面的描述还有一些错别字。

总之，电子商务网站我觉得无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。

小米渣：是的，“面子”工程要做好，第一感觉很重要！

坏人：不仅仅是面子，我们第一眼感觉像人交流一样，第一眼有比较好的信任感，后期接触过程中，包括这个网站的交易过程当中一样呈现信任感，我觉得信任、公信力、信任所带来的体验是最重要的体验。很多网站我们第一次接触，怎样把我们第一次在这个网站上来买东西这个决心给下下来，信任是第一关。

我再举个大家都比较知道的例子，凡客刚推广服装的时候，大家记得它的68元包邮体验装，体验的男士衬衫，加上它的物流成本、管理成本， 68块钱的衬衫很有可能不赚钱的，但是它一样这样做，为什么这样来讲？首先是一个新品牌凡客，它要给用户第一次的信任，希望他通过这个来建立信任，建立网站的能力，给一个很好的购买体验，解决第一次信任。第一次信任各方面产生了，你接下来很容易再次来进行后续消费延伸。

小米渣：感谢分享，让我再一次站在了巨人的肩膀上。那么第二点网站体验，就是刚才你说的产品、流程、交互，能否再详细说明一下？

坏人：网站体验可能从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，但是这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以我把它理解成网站体验或者web体验，就是说它是在这个过程中。

其实从网站设计目的来讲，我们希望用户产生信任、产生交易、产生流程、产生客户关系，最后完成一个购买交易，包括一个用户沉淀，这样一个过程，在这个过程中网站的用户体验和设计，网站的产品设计、流程、交互就非常重要，这就不用讲的太详细。

小米渣：专业角度来讲是产品流程、设计、交互，但从普通用户来说，就是说他打开一个电子商务网站，他点击一个按钮进入下一个页面，然后在这个页面上他看到一个东西，可点击的一些东西。

坏人：简单来讲可以这样来理解，整体来说，比如说一个网站也还不错，也看见一件中意的商品，但是始终没有办法放入购物车，这就是讲坏的用户体验，然后流程不是很流畅，可能转跳两个页面，购物车又空了，然后可能下单，支付啊，配货地址，包括整个人际交互、提醒各方面都不好，这样的一个网站。

小米渣：还有点击在线客服，我点半天，说半天话，也没人理我。

坏人：对，整体网站体验非常差，在这个过程中，你发现你下了一个单，点了一件商品，到购物车变成十件了，然后你退货，然后你从购物车删除也删除不了，这个流程又比较阿谀，整体就比较复杂，交互上提示也不好，然后你付款、各种流程出错了，出错提示也不好，这样一个网站体验是很差的体验。

小米渣：把用户搞晕了，也没有耐心。很差，一怒之下就走了，更何况在网站上这样的例子非常之多的。接下来，请坏人分解一下刚才讲的物流体验。

坏人：物流体验我是这样来理解的，因为做电子商务来讲，95%以上公司没有自己的物流配送队伍以及自己的物流配送系统，包括做得大的，它的物流配送系统是和物流公司共建的，而非自己每个环节、每个流程、每个配送员从你在点开它这个网站按钮开始，然后下面每一个服务是由这个网站完成的，这样子是不多的。