原标题：大型网站降低用户投诉的策略分析［1］

通过用户投诉发现问题，并且通过网站运营优化从根本上解决问题，防止用户再因为此类问题产生不满而进行投诉。

可以说，越是大型的电子商务网站，其用户的咨询和投诉相比也会更多。如何降低用户的投诉，也是WOO（网站运营优化）的一项重要职责。

一 树立企业文化、提升服务质量

电子商务的核心是服务，未来在于深化服务。应当把服务作为电子商务网站的核心竞争力，从企业文化到每一个对网站用户服务的细节，做好服务、有力的承诺、及时的兑现，同时方便用户对服务进行监督和投诉。

有的网站在用户评价一项，居然没有差评，这损害的最终还是网站的长远，因为，用户的不满的都听不到、看不到，怎么去改善和优化呢？

在网站内部，要经常评选服务质量好的工作人员，树立榜样，以带动更多工作人员提升服务水平。要作为一项企业文化，“刻骨铭心、深入骨髓”，这里也许说的严重了，但只有企业文化能达到这样，才能从员工的一言一行、一举一动中体现出来。

同时，奖罚分明，奖励能感动整个企业、处罚能震撼整个企业，这样的奖罚才是有力度的、有效果的。

企业文化、服务考核、责任追究多管齐下。推动网站整体服务水平的提升。

二 简化网站流程、力求简单易用

对于互联网企业来说尤其重要，网站用户往往缺乏足够的耐心，用最简单高效的方式来充分满足用户的需求是非常重要的，因此，应当使用户的操作简单化、简单到极致、简单而又高效，肯定会吸引更多的用户，否则就会流失很多的用户。所有的电子商务网站由于易用性不够而损失的订单和金钱，不知道能打造多少个亚马逊。易用性影响转化率、影响网站的最终盈利、易用性的提升、同样是电子商务网站服务品质的提升。

写到这里联想到天梯网的B2C商城，实在是惭愧，一直没有太多时间来把个人的这个电子商务网站做好，不过，想到能把有限的精力用到更大网站、能改善几千万用户的用户体验，这种成就感也是很大的收获。

简化、每一个细节、每一个环节都简化，简单到不能再简单，如果必须要让用户做很多思考和操作、那么、试试拆分一下，把所有简单的东西一同呈现给用户，带来的将是复杂，拆分开，带给用户的将是一个一个简单的小步骤，当然，又不能太长，作为策划这个的人，自己去把握吧。

网站易用性简单的说，可以概括为几点

从用户的角度：

1 我是谁？

呵呵，千万不要以为用户一定知道他是谁，他可能在A网站是张三、在B网站是李四，在这个网站上，是加王麻子还是叫王五，他可能会忘记的。相信每一家电子商务网站，都会接到很多用户忘记用户名、忘记密码等类问题的投诉。

2 我在哪里？

用户可能会在一个导航不好的网站迷失方向

3 我到过哪里？

比如，有的电子商务网站，在用户等待交易的时间，不小心关闭页面后，就再以找不到这个页面了，或者在浏览过一个商品后，就再以找不到这个商品了，这将带给用户什么样的体验呢。

4 我还要去哪里？

我还要做什么，才能完成这笔订单？我还要做什么，才能收到我的东西？

5 我得到的是什么？

比如商品的描述。

6 你是谁？

当用户来到网站的第一眼，知道你这个网站是做什么的吗？

7 你可信吗？

用户要对一个网站的形象打分，如果打分还不错的话，就有可能在这里交易。

部分内容略

未完待续

（降低用户投诉是一个系统工程，牵涉到方方面面，并且要建立复杂、规范的流程，不仅仅是内部的处理和优化机制，还包括外部的宣传教育与推广机制）

原文地址：网站运营优化（WOO）做什么、怎么做（四）

注：天梯网（tntbbs）现在改名乐商无忧（6351.com），王义辉现任5173.com运营优化部负责人

本文作者：王义辉 2009年07月09日首发于6351.com与乐友交流分享

首发： 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）

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